杨子超 | 文

这两天听说了拼多多被「炸店」事件，第一反应是震惊：这都什么年代了，还有这种不择手段的暴力行为？

所谓「炸店」，就是一些人员被煽动和组织起来，有预谋地对店铺发起打砸行动，这和线下去打砸商铺没什么区别。

3月28日以来，拼多多几十家品牌店集中被大量恶意下单，然后闪退单，同时客服人员遭到辱骂，这让很多被炸店的商家损失惨重。相关报道称，平台已固定相关证据，并将坚决诉诸司法机关。无论出于什么动机，这样的行为都应该受到谴责。

部分中小卖家参与炸店的原因主要有两点：

平台规则上面，拼多多偏向于保护消费者，比如「仅退款」模式让消费者不用退货就可以享受退款，这造成商家们眼中的「过度保护」。

拼多多偏袒大品牌，不顾及部分中小商家的利益。

甚至还有这样的消息：「一些因对拼多多惩罚机制不满，认为平台过度保护消费者，而损害了商家利益的商户，已经在多个平台成立了商家联盟。他们关闭了自己的店铺，开始以其之道还治其身」。

笔者忍俊不禁：平台过度保护消费者？那真的是太棒了，这样的良心平台应该再多来几个。

1.

笔者当年在英国留学，有一个品牌叫Argos。平常买家电、家具和生活日用小商品。

大部分的本地人会首先选择Argos，一个原因是价格实惠，第二个原因是他们对消费者的保护力度非常大。即使这个商品已经打开包装、用了两三天，但只要在免费退换期内，消费者依然可以退货。

那是2005年，笔者刚去英国，感觉不可思议，这个平台傻了吗？难道不怕人们都去薅羊毛吗？现在想想，Argos是对的，正是因为Argos的过度保护机制才让消费者义无反顾的选择Argos作为日常购物家电生活用品的首选品牌。

同理，即使面对商家的压力，拼多多也义无反顾站在了消费者的角度，推出一系列的保护机制，例如店铺客服在5分钟内的回复率不能低于70%；买家下单后，卖家必须在48小时内发货；甚至还头铁地推出了偏远地区也包邮的规定。

虽然招来一些中小卖家的不满，但消费者们可是真切感受到自己被重视了，翻翻社交平台，大家都在用脚投票，称拼多多「最宠买家」。毕竟网购次数多了，谁还没遇到过和卖家扯皮、推诿责任的糟心事？但在拼多多，你可以放心下单，因为消费者权益可以得到更好的保障。

作为水果爱好者，笔者曾经在拼多多买到过坏果，虽然体谅店家不容易，但也需要维护自己的正当权益。正和售后人员聊天的时候，对话框突然自动弹出仅退款的选项，第一反应是这也太智能了吧，竟然还有如此贴心的服务。

别忘了，拼多多还有更多用户是农村人、老年人。他们根本不知道怎么申请退货流程，也不会寄快递，更不善于跟商家理论和维权。如果收到以次充好、质量堪忧的商品，只能自认倒霉。平台推出的这一系列机制，让他们也能安心购物，享受科技发展带来的红利。其实很多群体他们是不会也不敢购物的，这些机制让他们真正体验到了放心下单的快乐。

除了消费者之外，商家也有潜移默化的好处。比如某个商品很便宜，但消费者会纠结：便宜的会不会质量不好？但如果买贵的，又害怕花冤枉钱。有了这一套机制后，消费者的购买疑虑和试错风险会大大抵消，因为平台有完善的售后保障。这既促成了交易，又能够帮助优秀的商家脱颖而出。循环往复，商家的服务提升了，商品质量得到保证了，一个良好的生态就运转起来了。

2.

有人把这次炸店事件比喻成淘宝当年的「围城事件」。

但两次事件并不相同，因为拼多多并不是传统电商平台的运营逻辑。

还记得拼多多身上曾经的标签吗？「五环外、消费降级、下沉市场」。随后它凭着难以置信的成长速度，一跃成为用户量最高的电商平台。

从一个产品经理的角度，拼多多的运营逻辑是什么？

最开始拼多多主打生活必须品，用少数的SKU，满足用户日常必须品的「够用」逻辑，将价格打下来，做到最低价。拼多多摒弃了传统电商的大品牌自带用户流量的逻辑，始终坚持靠用户的口碑自传播。因为只有用户真正觉得好用且实惠了，才会向他们的亲朋好友们去推荐拼多多。当日常必须品的价格打下来后，拼多多做了两个事：一个事是深耕农业，从产地农场直销，把果蔬的价格打了下来，农民和消费者都受益；另一件事，是真金白银砸百亿补贴品牌，推出更多优质好货，吸引五环内的人群。

拼多多不需要走传统电商的老路，因为拼多多的核心是以消费者为核心的营销流量逻辑，也就是说，它在乎的永远是消费者。

这次被炸店导火索：「多多福利社」，实际上就是一个方便大家做活动抽奖的一个出链接的入口。

还有人质疑说大品牌和中小卖家在拼多多遭到区别对待，更有组织炸店者的口号是将大品牌赶出去才有中小卖家的生存空间。这样的说辞更是站不住脚，从产品的角度来看，大品牌有自己完善的经营制度和规则管理，有更多资源和人力投入做服务，当然大品牌也要交更多的保障金。而中小卖家在拼多多的量更大，也承担着更为细分的需求，平台也有规则来规范和帮助这批中小卖家运营，二者并不存在你死我活的竞争关系。

3.

很多观点总结拼多多的成功是天时地利人和，其实最根本的原因却被忽略。

那就是：「永远站在消费者的角度做事」，这才是平台真正的价值。

贝索斯也曾分享过一个类似的思考，当年创建亚马逊时，他们在要不要展现书的负面评论上有过纠结，因为书商认为负面的评论会影响书的销量。贝索斯最后决定，负面评论也要加上。因为贝索斯认为亚马逊不是在销售商品，而是在帮助消费者做决策，如果你刻意隐藏了书的负面评论，那么亚马逊的存在价值就不成立了。好的平台一定不是中介，「一定要和消费者站在一起。」

永远维护消费者的利益，说起来容易，做起来阻力却很大。

就像自从公司楼下多了一排取餐柜后，笔者的同事就经常抱怨，外卖员会不由分说把外卖塞到取餐柜，拒绝送上楼。这其实是伤害消费者的行为，这样每次下单消费者都会担心这些细节。笔者个人经常打专车，原因很简单，那就是专车有一套正规的服务流程，而且配备充电线。这也是平台存在的价值，必须站在消费者这一边，才会有更好的消费体验，才会有更健康的生态。

当你站在消费者这一边的时候，你的商品和服务才能为消费者提供长期价值，这份长期价值就是消费者对你的信任。这份信任流量，也为商家带来长期的价值和利润，好的商家会珍惜这样的流量信任，逐渐再以优质的服务反馈给消费者，这是一个非常优质的齿轮闭环。服务差的商家会自然而然地被这个闭环所淘汰。

现在以拼多多的体量，完全可以规范行业规则，遵守规则、不断完善服务的商家，会和平台长期共赢；还在野蛮生长、或者没有持续优化服务意识的商家，会被逐渐淘汰出局。

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