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一向以优质服务著称的海底捞，最近却频频爆出负面消息。

近日，一位网友在社交平台上曝光了一则视频，称自己在海底捞点的半份生菜只有两片。

对此，海底捞的工作人员做出了回应，表示店内的食材是按照克重计算，并且固定分量，“标准流程规定半份是120克，我们也会马上跟公司反馈一下这个问题，可能是生菜没有撕开或者是什么原因。”

很快，#海底捞回应8块钱生菜仅2片#相关话题冲上热搜，引发外界的激烈讨论。

有网友表示：菜市场1块5一斤，你这8块2片，这生菜开过光啊？还有网友表示，海底捞现在真的不怎么样了，好久都没去了。

但也有网友力挺海底捞：觉得贵可以不吃啊，出去吃就是吃的服务，如果比较市场价那别出去吃了，你们觉得呢？

今年以来，围绕海底捞的争议事件不断，在二级市场上，海底捞也表现平平，股价一直在20港元以下徘徊，最新市值为970亿港元，和历史最高点比，市值蒸发超过了3000亿港元。

海底捞遭“吐槽”：服务质量下滑

实际上，这并不是海底捞第一次被曝出负面新闻了。

今年5月，有网友发布视频称，在海底捞门店吃出带虫菠菜，对其食品安全表示担忧。

对此，海底捞客服称，现场工作人员菜叶检查不仔细，目前已与顾客沟通妥善处理，后续也会加强出餐管理与自查。

当初海底捞能快速出圈，极致的品质和服务功不可没，然而，在食品安全被卷入争议的同时，海底捞服务质量也多次受到质疑。

今年2月，海底捞宣布禁止自带食材。有消费者表示，吃海底捞之前买了部分食材，到店准备煮时被告知不可煮自带食材。对此工作人员表示：酒水饮料可以自带，出于食材管理和用餐安全考虑，门店谢绝自带食材。

3月14日，海底捞冲上热搜，起因是有消费者曝出海底捞已经不能点4个清水锅了，必须点一个锅底。事实上，在此之前，去海底捞吃火锅是可以自带食材的。资料显示，海底捞曾于2017年推出自带食材服务。

对此，海底捞全国客服称必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。禁止单点清水锅是今年的新规定，在全国门店统一执行。

在社交平台上，越来越多的消费者抱怨海底捞的“服务”水准正在下降。比如不再主动给小零食、不主动给手机封口袋和皮筋、围裙得顾客自己要等等。

一向以服务为最大卖点的海底捞，如果丢掉了服务品质，那对消费者来说是损失，对自己又何尝不是呢？

扭亏“回血”后，还能重回巅峰吗？

海底捞发布的2022年全年业绩公告显示，2022年，海底捞实现收入310.39亿元，较2021年同期减少20.6%；净利润约13.73亿元，对比上年度亏损约32.48亿元，实现扭亏。

虽然营业收入有所下滑，但海底捞净利润实现扭亏为盈。“勒紧裤带”一年的海底捞，终于重回盈利轨道。

海底捞表示，2022年业绩盈利主要归因于“啄木鸟”计划的实施，提升了门店运营效率。

2021年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟计划”，一度被业界视为“壮士断腕”之举。计划的初衷是降本增效，采取关闭不盈利的门店、减少员工数量、优化员工结构、调整薪酬结构等一系列措施，使得营运效率提高、盈利能力提升。

其中，精简员工成为必然之举。2021年底，海底捞有超14万名员工。而据财报数据显示，截至2022年中，海底捞员工总人数101041人，减少了近4万人。

一方面，服务人员的减少减轻了公司的经营压力，降低了成本，但另一方面，这或许会影响到海底捞一直引以为豪的服务质量。

从财报数据上看，目前，海底捞已经走出了由疯狂扩张导致的危机，但在火锅赛道，海底捞依然难以掉以轻心。

随着消费行业的复苏，当下火锅赛道迭代加剧，消费者正在迎来越来越多的选择。今年以来，朱光玉、鸿姐老火锅、萍姐火锅等网红品牌，相继在北京开出首店；与此同时，下沉市场也盘踞着季季红火锅、傣妹火锅和秦妈火锅等客单价远低于海底捞的连锁品牌。

6月7日，海底捞股东周年大会上，海底捞国际控股董事长张勇在回应外部餐饮市场竞争展望的问题时坦言：“提到竞争，我觉得海底捞的竞争问题不是在外部，它主要是在内部。”

对海底捞而言，如何重塑核心优势，如何抓住年轻消费者的胃和心，如何把品牌特点和服务优势发挥到极致？特别值得海底捞静下心来思考。

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